L’accueil à la DREAL : les résultats de l’enquête

La DREAL des Pays de la Loire s’est engagée dans une démarche d’amélioration de son accueil.

Quelques pistes d’amélioration ont déjà été identifiées, mais pour aller plus loin, il a été jugé nécessaire de connaître l’avis des internautes sur la manière dont ils été reçus afin d’améliorer la qualité de notre accueil. Ce questionnaire (ouvert du 28 mars au 1er septembre 2012) s’adressait aux visiteurs de la DREAL quel qu’ait été le mode de contact : téléphone, informatique, visite sur site.

12 personnes ont répondu à l’enquête (1 représentant d’une autre administration, 8 particuliers, 2 professionnels et 1 étudiant). Toutes les questions n’étaient pas obligatoires.
Elles ont contacté la DREAL pour le suivi d’une demande en cours d’instruction (2), une demande de renseignements (8), le dépôt d’un dossier (1) (et 1 "autre"). 9 d’entre elles se sont rendues au siège de la DREAL à Nantes et 2 dans une unité territoriale hors 44.

Sur la qualité de l’information mise à disposition pour contacter la DREAL :

  • Ces personnes ont trouvé les informations relatives aux modalités de prise de contact "en consultant l’affichage extérieur" (2 dont 1 hors 44 ; celles-ci y ont trouvé le renseignement recherché) et sur le site internet de la DREAL (8). Parmi ces dernières, 2 n’ont pas trouvé l’information recherchée (et 1 personne ne se prononce pas). Une personne a jugé ne pas avoir trouvé des "informations claires et complètes".
  • 4 personnes (dont 3 sur Nantes) ont eu des difficulté à localiser le service ou à se rendre sur le site. (1 personne ne se prononce pas).
  • 4 personnes ont eu du mal à trouver l’information recherchée sur le site internet. (1 personne ne se prononce pas).
  • 1 personne (sur Nantes) estime ne pas avoir eu, par téléphone, une information exacte et complète pour se rendre sur le site recherché.
  • Seule 1 personne a laissé une suggestion d’amélioration : "ajouter un espace où laisser un message" (sur le site internet).

Sur l’accueil physique dans la DREAL :

Seules 8 personnes ont répondu à cette rubrique dans son intégralité. Toutes ont été prises ont charge immédiatement par un agent de la DREAL et ont été orientées vers le bon interlocuteur. Elles estiment avoir été accueillies avec courtoisie et avoir obtenu les renseignements nécessaires au traitement de leur demande. Une personne (la neuvième) estime ne pas avoir reçu les renseignements nécessaires au traitement de sa demande.

5 personnes estiment que les horaires d’ouverture de la DREAL sont adaptés à leurs contraintes ; 4 estiment que ce n’est pas le cas. Elles se sont toutes vues proposer une solution alternative (2 avec une prise de rendez-vous en-dehors des horaires d’ouverture, 2 avec un traitement du dossier à distance).

Sur l’accueil téléphonique de la DREAL :

7 personnes (sur les 10 ayant répondu à la question) ont eu au moins 1 contact téléphonique avec la DREAL au cours des 6 derniers mois. 5 ont appelé le standard de la DREAL ; 2 ont composé le numéro de poste direct d’un agent.
Toutes ont été en contact avec plus d’un interlocuteur (hors standardiste) avant de joindre leur interlocuteur final. Elles jugent que leurs interlocuteurs se sont présentés et ont répondu avec courtoisie. Ces 7 personnes ont obtenu les renseignements nécessaires au traitement de leur demande. 3 personnes (qui n’ont pas répondu aux questions précédentes) ont jugé ne pas avoir obtenu ces renseignements.

Sur les courriels et courriers envoyés par la DREAL :

7 personnes ont reçu au moins un courrier ou courriel de la DREAL au cours des 6 derniers mois ; ce n’est pas le cas pour 3 personnes.
2 personnes ayant reçu un courrier ou courriel n’a pas compris facilement son contenu et n’a pas obtenu toute l’information nécessaire sans avoir besoin de recontacter la DREAL.
2 personnes n’ont pas trouvé facilement dans le courrier ou courriel les coordonnées d’un contact pour recontacter la DREAL ; 4 les ont trouvées.

Évaluation globale de la qualité de l’accueil au sein de la DREAL :

Globalement, quel que soit le canal utilisé (courrier, courriel, internet, téléphone), les personnes estiment :

  • qu’elles ont pu traiter leurs démarches dans un délai acceptable et en trouvant facilement les informations recherchées : 2
  • qu’elles ont rencontré des difficultés liées à un traitement insatisfaisant de leur demande par les services de la DREAL : 1
  • qu’elles ont rencontré des difficultés pour obtenir des informations précises et à jour en amont de leurs échanges avec les agents de la DREAL, ce qui a pu compliquer leurs démarches : 1

3 d’entre elles estiment que "leurs interlocuteurs étaient efficaces et courtois". 1 estime que ses "interlocuteurs étaient courtois mais peu efficaces dans le traitement des demandes".

Partager la page

S'abonner